昆明盘龙：以心为笔书写法援为民服务暖心答卷

　　“您好，这里是盘龙区法律援助中心，请问有什么可以帮您的？”这句话，盘龙区法律援助中心（以下简称中心）平均每天会出现多次。每当电话被接起，办公室里在讨论案件的工作人员会立即安静下来，为接听者捕捉咨询人的每一个细节营造良好的接听环境。

　　为民服务，不是一句空落落的口号，而是一份沉甸甸的责任。中心以心为笔，将对群众的深厚情谊融入每一处细微的行动里；以情为墨，将对群众的关爱流淌在每一件关乎人民利益的小事里。

　　接下来，让我们一同了解中心在法律咨询工作中如何书写出为民服务暖心答卷。

　　问：如何洞察群众真正的诉求？

　　答：用心倾听，捕捉字句与情绪细节。

　　有一位老人因为赡养费问题来到中心申请法律援助。工作人员经过详细沟通发现，老人早年离异，育有一女，离婚时归男方抚养。现如今，老人年近古稀，表面上是起诉女儿支付赡养费，实际上是因为多年未见女儿，想要以此为由见女儿一面，以解思念之苦。了解老人的真正诉求后，中心调动各方资源，找到老人女儿住所地社区，发动社区力量努力促成母女相见。老人最终放弃诉讼，通过其他合理方式解决问题。

　　为老人提供帮助的工作人员表示，在这类咨询中，重要的是倾听，用心捕捉咨询人的每一个看似与法律咨询无关的字句，注意其对事情的描述及不经意间流露的情感倾向，给予其充分的关注和尊重，理解其处境，才能理解咨询人字句背后的逻辑及含义，准确挖出真正的诉求，做到提供精准、有效的咨询服务。

　　问：如何找准咨询问题的关键？

　　答：条分缕析，提供准确法律建议。

　　面对咨询人提出的复杂法律问题，站在法律的角度为咨询人分析法律关系，同时摒弃主观臆断，全面考虑各种因素，对咨询人的诉讼资格、权利义务关系等进行准确剖析。

　　“以劳动争议纠纷为例，我们会客观了解咨询人与对方是否签订合同、是否有结算单、被告是否明确等内容，确保诉讼主体适格。”中心工作人员解释道，分析完主体，工作人员会对咨询人的证据进行初步判断，如合同系咨询人与公司签订或是咨询人与包工头签订，合同是否已明确约定劳动报酬等内容，最后根据咨询人诉求和提供的证据材料，为咨询人分析法律风险。

　　此外，根据咨询人的实际情况，综合考虑各方因素，在现行有效的法律规定下，为咨询人出具解决路径的“一二三条”，并逐条分析利弊。一是建议双方协商处理，这是最便捷、省心的高性价比处理方式；二是基于双方协商无果的情况，为有效节约咨询人的物质和精力成本，高效解决问题，建议咨询人找人民调解委员会居中为双方进行调解；三是经协商、调解都无法解决的问题时，建议咨询人诉讼解决，并告知咨询人诉讼过程中可能会出现的其他问题，让咨询人作出最终路径选择。

　　问：如何保障紧急情况援助效果？

　　答：协调联动，整合资源高效处理。

　　某送菜网点（被告公司）拖欠33名配送员劳动报酬，配送员多次索要无果后向中心申请法律援助。该案受理后，考虑到涉案人数众多、个人诉求与意愿各不相同等情况，被指派给劳动争议案件方面办理经验丰富的7名律师承办。劳动监察大队向中心提供被告公司因四处举债、入不敷出导致配送员们可能拿不到实际赔偿的线索。经承办律师多方了解，发现平台即将有一笔30余万元的服务费支付到被告公司，便下功夫与平台沟通，请求平台暂缓支付该笔费用，同时向法院申请保全措施，保障受援人合法权益。经过中心、法院、劳动监察大队、律师事务所、平台等合力协作，成功为33名配送员追回劳动报酬27万余元。

　　上述这起案件是中心整合资源、联动多方，为当事人高效解烦忧的体现。办案过程中，会充分征询当事人意见，如双方当事人同意调解，通过内部高效协调沟通，快速为当事人对接好人民调解委员会及调解员，尽快约定时间进行调解，高效化解矛盾纠纷。对于一方当事人不愿意调解的案件，分两个路径解决：如不符合法律援助申请条件，为咨询人查看相关材料后为其代书仲裁申请书或起诉状，向咨询人讲解法律对证据的要求并指导咨询人正确举证，自行起诉解决；如符合法律援助条件，及时受理申请人的材料并指派律师为其办理。面对即将超过诉讼时效、开庭时间临近、等“救命钱”、财产有转移风险等时间紧迫的案件，应当日受理、当日指派、当日作出处理，积极保障当事人合法利益。

　　问：如何提高法律咨询温度？

　　答：温暖话语，做情绪价值供给站。

　　“先生，我的法律问题已经解答完毕。因为还有很多人在等待咨询，如果您还有其他想要跟我说的，可以给您五分钟倾诉时间，您抓紧时间，好吗？”因法律咨询的大部分人为残疾人、老年人等群体，在解答完法律问题后，中心会给予一定的情绪倾听时间。

　　“姑娘，我最近头疼得很，晚上都睡不着，想着这一生真是‘白拉拉’的了，那么大的儿子没了……我生病了，已经打3天针了……”

　　“阿姨，那您身体现在好些了吗？是哪里不舒服去打针？”

　　“现在好多了，还有点嗓子疼。”

　　“是不是衣服穿少了？最近天气凉了，早晚温差大，要多穿一点，注意保暖。您有没有衣服穿呢？”

　　“我有衣服呢，服装店的小姑娘前几天还给了我一件羽绒服。大家对我都好着呢，不用担心。”

　　“是啦，那您多穿点，雨天回家后喝点红糖姜汤，暖暖身体。事情已经发生了，我知道难过是难免的，辛辛苦苦生儿育女，谁不难过呢？但您很坚强，挺过来了。选择走司法这条路，咱们就得有耐心，一步一步慢慢走，着急不来。把身体养好才能更好地维权……”

　　一次咨询，永久服务。这位阿姨育有一儿一女，女儿已出嫁，老公与儿子相继离世，孤身一人住在每月300元的出租屋里，靠捡瓶子度日。她唯一的期待就是通过法律途径，为儿子讨回公道。中心为其代书、咨询、转达，把温暖放在每一次电话的言语里。在简单朴实的一问一答中，这些日常得不能再日常的对话，对一个孤身独处的老人而言，对一个情绪陷入低谷的残疾人而言，如同一剂暖心的良药温养晦暗的心灵，带去一丝光亮、一丝希望。

　　这样的例子，在中心几乎每天上演。工作人员为孤苦伶仃的老人、身心疲倦的残疾人、心力交瘁的受家暴妇女……为每一个前来求助的咨询人提供情绪补给，帮助他们带着满满的能量再出发。

　　未来路漫漫，盘龙区法律援助中心将继续以心为笔，以情为墨，不断升级服务方式，提升服务质量，向群众交上更加温暖、更加贴心的暖心答卷，让群众在实现法律诉求的同时，重拾对自己的信心和对生活的希望。