一、完善信息平台，迅速传递信息，实现指挥调度。

　　一是加强软件系统开发，增强功能，搭建指挥调度的基础平台。该局12315／12358申诉举报中心使用的软件系统已升级到第四版，在深圳工商系统全面使用。这一信息平台汇集了消费者、市民的来电、来访、来信、传真、留言、电子邮件等形式的信息，同时接收来自市政府12345、网上直通车、民生热线等渠道的信息，信息内容包括消费者申诉、投诉、举报，以及市民咨询、建议等。2008年，12315／12358申诉举报中心接收的各类信息突破了130万件。

　　二是改进工作机制，快速传递信息，发挥指挥调度作用。面对庞大的信息量，该局对涉及产品质量、一般消费争议的信息件，通过12315／12358申诉举报信息系统传递给相关分局，并跟踪、督办、指导；对涉及市场、广告、物价、监察等其他业务口的重大紧急信息，迅速向相关处室传递，相关处室将意见通过12315／12358申诉举报信息系统传递给相关分局，并跟踪、督办、指导。2008年该局12315／12358申诉举报中心登记并转办工商举报信息6535件、消费者投诉信息4897件、物价举报信息3901件、工商申诉信息2806件，及时指挥、调度基层工商执法力量查处违法行为、处理消费争议，为消费者挽回经济损失228.4万元、罚没金额38.8万元。

　　二、转变监管模式，推动企业自律，快速处置热点问题。

　　通过网络信息系统，我局向遍布全市的各商品流通企业、服务类企业、行业协会的消费者权益服务站发送法律法规、规章制度、监管提示等信息，使监管寓于服务之中，也是事前预警防范的有效方式，不仅大大减少了基层工商部门到现场检查监督、处理问题的工作量，而且为工商部门通过12315／12358申诉举报中心迅速指挥调度执法人员处理问题提供了外部保障。

　　2008年3月28日，《南方都市报》报道了某公司生产的高钙牛奶饮品导致学生饮用后发生中毒的事件。该局在收到市领导批示后，于3月28日下午5点，整理有关信息形成《监管提示》录入12315／12358申诉举报系统，转发给全市经营食品的数百家服务站；3月31日上午10点，639家企业全部进行了自查，并且将自查信息全部反馈给12315／12358申诉举报中心。面对这种突发事件，按照过去的工作流程，要先通知各分局、各工商所，各分局、各工商所再对超市、市场、商场等进行全面的检查，公文流转、部署工作、现场检查、拟文层层反馈等这些工作可能需要耗时一个星期。现在该局利用12315系统发送信息给各服务站到反馈情况，只用了4天时间，而且没有动用分局、工商所的执法力量，全部工作在消费者权益服务站的信息化平台里解决了，凸显出服务站在处理突发事件时的高效率。

　　三、强化信息平台功能，畅通沟通渠道，加强执法协作。

　　该局12315／12358申诉举报中心登记的信息不局限于市民、消费者的直接投诉，也作为深圳市工商局与其他政府职能部门沟通协作的一个窗口，接收处理涉及工商物价职责的信息件，进行沟通协调，加强执法协作。2008年度，该局接收市政府12345、政府在线、直通车、民心桥、其他职能部门等的信息件6607件，实现了与市政府12345、政府在线等重要部门的网络对接。中心专职人员负责与外单位的日常联络沟通，登陆12345、政府在线相应信息平台，对属于工商部门职责范围的信息件，接收录入中心的信息系统予以转办并跟踪反馈，对不属工商部门职责范围的说明理由予以回退。对民心桥、其他职能部门的来函等，录入中心的信息系统转相关业务处室或分局办理，在信息系统中跟踪处理情况、进行督办，并采集信息回复外单位。经过几年的实践、总结、提高，形成了相对稳定的信息沟通机制、协作执法机制。

　　四、加强数据综合分析，为决策提供参考，变事后调处为事前预警防范

　　该局12315／12358申诉举报系统具备了强大的数据分析能力，工作人员借助该系统，实现了对数据的综合分析，发现热点问题，提出对策建议，为领导决策提供参考，将对违法行为的事后查处、对消费争议的事后调处等变为事前向经营者、消费者发布监管提示、消费警示，实现了事前预警防范，促进企业自律守法经营、消费者理性消费，减少了违法行为和消费争议的发生，有力促进了社会和谐。该局2008年度研究编撰了25期统计分析报告，就信息来源、类型排名和区域分布，热点问题的类型及其在各行业、各企业、各品牌的分布，以及消费热点问题调处中好的做法、存在的困难和问题等进行了分析评价，并提出改进建议，为领导决策提供参考。