首先，人性化执法的前提是合法化。

　　也就是说实施行政处罚，既要求有实施处罚的主体资格又要求程序合法。法律法规没有明确授予对某类违法行为实施行政处罚权而实施了该项行政处罚权，那就属于越权行为，例如药监部门接到违法药品广告的举报后，没有及时移交给工商行政管理部门处理，而自己对广告主进行了处罚那就是越权行为。《药品管理法》第九十二条规定违反本法有关药品广告的管理规定的，依照《中华人民共和国广告法》的规定处罚。广告法中规定县级以上人民政府工商行政管理部门是广告监督管理机关。因此，违法广告案件应由工商行政管理部门处理。程序上的合法实际是对执法对象的一种人文关怀。没有程序上的保证，任何法律，无论从实体上看来是多么公正，在执法当中都有可能走样，往往使法律所追求的公平公正荡然无存，而成为无效执法，甚至造成行政复议或行政诉讼而败诉。严格按照法定程序执法，是人性化执法的必然要求。

　　其次，人性化执法要求执法人员要有良好的素质。

　　执法人员在监管执法中能否依法行政、正确执法，取得最优的执法效果，取决于执法人员的思想素质、业务能力和工作艺术。这就要求执法人员加强思想道德教育，注重自身道德修养和业务能力的提高；比如在执法过程中，应使用规范文明执法用语来现场检查、调查询问；尽量避开诊所、药店患者就诊或购药高峰期进行检查；选择适当方式，注意处罚与教育相结合，杜绝“重处罚，轻帮促”的行为等；需要相对人懂得的，自己必须首先懂得，那么就要加强自己的业务技能和法律法规的学习，只有自己做到知法、懂法、守法，心中装着法，才能在执法过程中运用自如，才能为人性化执法打下坚实基础。

　　第三，人性化执法需要制度作保证。

　　人性化执法需要有切实的制度来依托，否则将是无源之水，无本之木。只有重视制度建设，不断规范执法行为，才能体现人性化执法的“标”与“本”，才能维护法律的正义和尊严。尤其是我们药监队伍成立时间较短，有些制度还不健全，这就需要我们在执法过程中不断创新服务措施，建立健全各种规章制度。比如说：我们在机关全面推行了政务公开，做到公开机关职能、办事程序、机关人员等；改善服务环境，做到：一句您好相迎，一把椅子让座，一杯热茶相待，杜绝了“门难进、脸难看、事难办”的现象；制定了首长负责制，执法检查回访制,行政案件合议制，案件审核制，行政执法过错责任追究制等一系列制度。特别是在行使自由裁量权方面，我们又对其进行了细化。这些制度的建立，规范着执法人员的行为，使“人性化”沿着固定轨道发展而不发生偏离。这些措施的实施为人性化的执法提供了重要保证。

　　第四，“以人为本”贯穿于人性化执法的全过程。

　　十七大报告中指出“以人为本”是科学发展的核心。在工作中，我们只有坚持“以人为本”，想行政相对人之所想，急行政相对人之所急，用人性化来唤起他们的良知，消除其抵触思想，才能真正做到执法为民，人性化执法才能产生良好效果。如有一次我局在执法检查中发现了一无证经营药品3年的黑诊所，是一残疾人开的。经执法人员进一步询问，才知，他是自学成才的，为自谋职业，自己在家里开起了诊所卖药。经执法人员耐心细致地向他宣讲了法律法规后，当事人欣然接受了处罚。同时执法人员告知他可以申办零售药店。后来经我局执法人员现场指导、帮助，药店很快按标准、程序开张了。我们的执法工作人员用人性化的执法方式赢得了相对人的理解和感激。这一事例说明，在实际的执法过程中，执法人员只有紧紧围绕“以监督为中心，监、帮、促相结合的工作方针，坚持“以人为本”，在实施处罚前对相对人进行教育，讲清其违法事实，要承担的法律责任，同时积极对相对人进行帮、促服务，规范其行为。这样既体现了教育和处罚相结合的原则，又实现了公正执法与执法效果的统一。

　　第五，人性化执法是构建和谐社会的重要举措。

　　在执法过程中，时常遇到个别行政相对人由于缺乏依法经营和诚信经营意识，而蛮横无礼、不配合检查，少数群众不明事理还跟着起哄阻挠，这就给执法人员依法行政埋下了隐患，也对社会稳定产生了一定影响，这与构建和谐社会格格不入。如何改善这样的执法环境，构建和谐的社会环境，这就要求食品监管部门多从自身上找原因，想办法，从转变行政执法理念入手，推行人性化执法，只有这样，才能真正做到“以人为本”、“执法为民”，才能为构建和谐社会添砖加瓦。

　　第六，要正确处理“人性化”与“人情化”的关系。

　　人性化执法不等于人情化执法。人性化执法的前提是合法，是依照法律法规规定的职权和程序执法，是实现公正执法与执法的最佳统一为目的。人性化执法绝不等于同情、法外施恩，而是在“公正”的基础上寻求“公平”。在“合法”的前提下争取 “合理”。而人情化执法，则不以合法为前提，是为人情所累，有的甚至无视法律，严重损害药监执法者的形象，因此，执法人员在执法过程中一定要把握人性化执法这个度，避免“人性化”流变于“人情化”，从而创造和谐有序的药品市场，确保人民群众用药安全有效。

　　（李春志 作者单位：招远市食品药品监督管理局，载于《齐鲁药事》）

　　供稿：山东省人民政府法制办公室